实战型客户服务总监国际研修班（5期）
2008年 全年 开班 时间表 |
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第5期 |
第6期 |
第7期 |
第8期 |
第9期 |
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1月17-20日 |
4月17-20日 |
7月17-20日 |
10月23-26日 |
11月20-23日 |
学费仅：9800元，共学习8天，分2次学习，每次学习4天 |
在服务经济崛起的时代，前沿企业从销售产品变为提供服务，提供解决方案，并通过服务创造更高的利润。《财富》最近评出的最受赞誉企业中，前三名沃尔玛、波克希尔投资公司、美国西南航空公司，都将客户服务的组织管理能力作为企业的核心竞争力。企业之间的竞争归根到底就是客户满意度的竞争，客户服务部门不再是可有可无的编制，而是企业发展的战略利器……
清华大学 整合国际专业培训认证协会 举办“实战型客户服务总监国际研修班”，力邀业界专家（清华、复旦、 GE 、摩托罗拉、惠普、麦当劳等），打造精品实战课程。全面提升客户服务总监自身的理论水平和运作能力，改善传统服务方式落后的状况，适应顾客要求多样化的挑战，助力企业完善服务体系， 高效创造并传递客户价值 ，进而给企业带来丰厚的经济利益。
带着您的问题和案例来，让实战专家和您的同学现场剖析……
【主办单位】 清华大学继续教育学院
【课程支持】 美国培训认证协会 （ AACTP ）
【学员受益】
·考察公司战略和运营之间的关系，认识到运营在制定和实施战略方面的关键作用
·掌握成功制定与实施服务策略的系统方法和工具
·学习如何对服务流程进行定义、衡量、管理和不断改进
·将特定的服务能力转化为竞争优势，并有效用系统工具解决服务质量的波动
·与各行各业、不同背景的管理者智慧碰撞并分享卓越服务的运营经验
【招生对象】
本课程专为追求实现客户满意度最大化的企业管理人员开设 ,包括客户服务总监/经理、副总经理企业营销总监，服务型企业中高层管理者,内部行政管理人员,人力资源经理等
【学习安排】
1、学 制：在职学习 , 学期四个月，每两个月集中上课四天（周四至周日）
2、培训地点： 清华大学
3、上课时间： 2008 年 10 月 23 － 26 日
4、报到时间： 2008 年 10 月 22 日
【学 费】
共 9800 元人民币（含课程、讲座、资料、证书、课件）；食宿费用自理。
【证 书】
· 完成课程学习并经考试、考察合格者由清华大学继续教育学院颁发结业证书；
· 并可获得美国培训认证协会 （ AACTP ） 颁发的客户服务总监职业资格证书。
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结业证书 |
通讯录 |
【课程安排】
一、核心课程 |
（一）服务战略篇(service strategy) |
CCS--客户服务体系的建立 |
服务营销与战略规划 |
- 制定以客户为中心愿景、价值观及行动纲领
- 服务金三角制定：战略、系统和人员
- 客服人员如何进行授权与激励管理
- 服务体系搭建方法
- 最有效的反馈方式
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- 服务特征与营销挑战
- 服务利润链的设计
- 服务设计与规划
- 建立顾客忠诚的关键要素
- 服务定位与营销组合
- 服务营销策略与案例分析
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（二）服务管理技能与实践篇(service management skills & practice) |
如何制订优质的客户服务标准 |
打造客户愉快体验管理 |
- 优质服务标准的三大要素
- 优质服务标准的BPM因子
- 制定优质服务标准的SMART原则
- 服务标准制定的六大误区
- 培训系统如何提供支持
- 品质衡量系统如何建立
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- 顾客体验管理包含内容
- 顾客体验管理的发展阶段
- 顾客体验管理的三原则
- 顾客体验平台的建立方法
- 如何提高服务绩效
- 服务如何实现创新
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MOT关键时刻 |
重要客户的关怀服务 |
- 服务经济时代来临带来的影响
- 客户满意的“汉堡包原理”
- MOT行为模式图与应用
- 如何达到以服务促销售
- 内部客户服务支持的方法
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- 服务与销售产品的关系
- 客户需求分析与客户价值评价
- 实施重要客户关怀服务的障碍
- 客户关系管理与客户忠诚度管理
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卓越服务团队管理 |
投诉处理策略与危机控制 |
- 优秀服务团队组建必备要素及方法
- 如何成为“卓越的服务领导者”
- 将服务问题转化成阶段性服务工作目标
- 辅导一线服务人员的方法
- 激励一线服务人员的技巧
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- 投诉是金——正确认识客户投诉
- 如何理解客户投诉的本质
- 处理投诉的策略与原则
- 处理投诉的方法与案例分析
- 客户投诉中危机的识别与控制
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二、专题沙龙、讲座： |
现场沟通与冲突处理 |
客户满意度测量 |
客户服务与客户满意 |
服务市场细分与定位 |
三、国际商学院课程（网络学习课程） |
服务的价值与管理要素 |
服务制胜之一服务双赢策略 |
服务人员五项修炼 |
服务制胜之二如何通过服务创造价值 |
三、名家讲座（ 64学时远程课程包）
学习型组织建设与人力资源战略————清 华大学 教授，继续教育学院院长— 胡东成
儒商之道－中华人文精神与领导素养——清 华大学 教授，著名国学大师——— 张岂之
中国国情与绿色发展 ————————清 华大学 教授，著名国情研究专家— 胡鞍刚 ……
〖部分师资〗
刘丽文 清华大学经济管理学院教授、博士生导师，日本名古屋工业大学博士。期间在加拿大西安大略大学工商管理学院作访问学者，于 99 年在日本名古屋工业大学系统工学科作客座研究员，并曾在美国华盛顿大学工商管理学院作高级访问学者。主要研究领域为运作战略、服务运作管理、供应链管理、 JIT 和精益生产、物流管理等。
崔 冰 AACTP 认证讲师， 众行管理顾问公司（ GEC ）专职高级顾问， APA （美国心理协会）认证讲师，美国卡尔森管理学院 EMBA ，曾在著名跨国公司任中国区销售经理、培训经理等职务。 95 年开始从事培训工作，在 GEC 任职期间， 协同华侨城、中国移动等企业共同开发企业服务体系并实施监督执行。曾为 百事可乐、中国银行、 平安保险、 万科、 海尔、 新浪网、 安利、电信、南航等多家知名企业进行培训获得客户的一致认同。
Dr. Gening AACTP 认证讲师， 芝加哥大学经济学博士。曾领导过美国本田 Honda(USA) 、九广铁路（ KCRC ）等跨国公司的战略咨询。 96 年加入美国通用电气公司，成为公司策略小组 CIG 的核心成员。在 GE 四年的时间里， 戈 先生在公司的全球化、 IT 战略、六西格玛实施等重大战略举措中扮演了重要的角色，并率先将六西格玛在服务领域进行全面实施。
范秀成 复旦大学管理学院市场营销系教授，复旦大学服务营销与服务管理研究中心主任。 主要研究领域为服务营销、关系营销与客户关系管理，主讲服务营销管理、高级服务营销学等课程。芬兰瑞典文经济管理学院 ” 关系营销与服务管理研究中心 ” 研究员。曾为中国电信、中国银行、天士力药业、摩托罗拉公司、统一集团等提供服务类咨询和培训。著有《服务管理—运营、战略与信息技术》等。
陈 巍 AACTP 认证讲师， GEC 特约顾问。香港光华管理学院、曾任台湾阶梯企业销售经理，马来西亚理达出版集团公司客户服务经理，台湾光复书局培训经理。
鲁百年 博士、教授， AACTP 认证讲师。现为 Busniess Objects 公司中国区咨询顾问总监，曾任 Oracle 公司高级咨询顾问经理，美国 Hyperion 公司高级销售经理，创智科技股份有限公司客户关系管理（ CRM ）软件事业部副总裁。
【汇款信息】
户 名：清华大学
开户行：工行北京分行海淀西区支行
帐 号：0200 0045 0908 9131 550
【咨询电话】 010-80794478，13501113408，83031316
【联系老师】 杜老师 柴老师 易老师
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